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英倫生活札記~Jeff的回憶
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機場公司 記住,從「心」出發

http://udn.com/NEWS/OPINION/X1/5950210.shtml

舉例而言,近來桃園機場擬與現行地勤服務業者,合組地面服務公司,這種在大陸地區已經準備放棄之做法,國際先進機場亦鮮少類似案例,似乎機場管理單位未明瞭該如何有所為,有所不為。此舉恐造成未來機場公司管理地勤業者不利,以及球員兼裁判之窘況,建議三思。

針對機場管理,建議可朝行銷學基本5P概念來推動,即機場產品管理、價格管理、促銷管理、行銷管理以及員工服務管理。

首先機場公司之定位,即對其產品影響深遠,產品內容除媒體每每攻訐之旅客服務外,切勿忘了尚有貨運營運、跑滑道和滑機坪等飛航安全、場站基本維護、聯外交通設施等皆值得再檢視。

其次,機場管理當局必須認清自身客群,除一般旅客外,尚包含航空公司、地勤服務業、航空貨運承攬業、倉儲業者乃至於其他航空及非航空相關事業。尤其面對未來航空城之發展,潛在目標須達成業外營收大於業內營收,前述客戶即為營收來源,如何廣收客源,服務客群,是機場公司該進一步努力之課題。

再者對於價格及促銷之管理,首先建議針對降落費或其他場站服務費用,給予忠誠度高、新進業者或是開闢新航線之業者促銷優惠,藉以鼓勵航空業者飛航我國,增加國際客源。另方面則為旅客服務設施之價格管理,如餐飲、停車費率、便利商店售價等的掌控,提供旅客舒適合理價位之服務。

而員工提供人性化服務係目前桃園機場最欠缺者,從「心」出發是許多先進給予桃園機場的共同建議。人性化服務除了人員將心比心的服務外,尚包含整體設施之設計及運作流程規劃。建議未來第三航廈乃至於現有航廈之整建,都須徹底以旅客便利度及舒適度審視;並且對現有設施以機動化管理,立即改善。

最後,桃園機場公司當務之急為跑滑道設施之整建,以及航廈內旅客服務設施及標準之重建。切勿以跳躍式思考,也萬不可將航空站已民營之事業一把抓,認為集權管理即可處理一切問題。唯有按部就班找回桃園機場營運管理制度,將所有專家及顧問的建議徹底落實,穩健前進,輔以5P行銷管理概念,才有可能三年內進入世界前十名機場。

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